Autoridades de Florida pudieron evitar el desastre del Sun Pass

El sistema de peaje electrónico SunPass de Florida es un desastre. El proveedor que ejecuta el sistema tiene una acumulación de cargos no procesados ​​que ahora asciende a millones, un total acumulado desde que dejó de procesar los peajes el 1 de junio.

Por Redacción Miami Diario

A principios de esta semana, después de que comenzó a publicar cargos más antiguos para los clientes, el vendedor le prometió al estado una solución permanente, reseña el Miami Herald.

Pero basado en documentos judiciales y cuentas de noticias en todo el país a los que el  diario tuvo acceso, esto podría ser el comienzo de una larga pesadilla para los conductores de Florida...Y el Departamento de Transporte del estado pudo preveerlo.

El contratista elegido en 2015 por el estado para operar SunPass, una subsidiaria de una empresa derivada de Xerox llamada Conduent State & Local Solutions, tiene un historial de mal manejo del servicio al cliente mientras actualiza los sistemas de peaje en al menos otros siete estados.

Conduent tomó un promedio de dos años para clasificar los cargos no procesados ​​y lograr que el peaje en línea volviera a funcionar en otros estados. Son dos años de cargos no procesados, demandas, auditorías, investigaciones éticas, programas de amnistía legislativa, multas y contratos suspendidos.

En un comunicado de prensa del 21 de junio, FDOT dijo que renunciaría a todas las tarifas y multas por retraso durante las actualizaciones del sistema.

Después de interrupciones de peaje electrónico en otros estados, algunos clientes que no recibieron una factura inicial fueron golpeados meses después con decenas de miles de dólares en cargos y recargos por mora. A menudo se les facturaba por cargos incorrectos. Las cuentas bancarias y los pagos del automóvil para algunos clientes se suspendieron debido a la deuda pendiente.

Algunos de los casos más atroces ocurrieron en Texas. Luego de un año de fallas en el sistema de peaje, Texas multó a Xerox con cerca de $ 200,000 y abrió una investigación de ética en abril de 2015.

Conduent track record

Con sede en Nueva Jersey, la rama de tecnología de servicio al cliente de Xerox Corp. se convirtió en Conduent Inc. en enero de 2017 y tiene aproximadamente $ 1.4 mil millones en ingresos anuales, según el último informe financiero de la compañía. Tiene una larga historia de fusiones, pero mantiene vínculos con Xerox. Está dirigido por David Amoriell, ejecutivo de Xerox Corp.

El Departamento de Transporte de la Florida firmó su acuerdo de $ 287 millones con Xerox en noviembre de 2015 para ejecutar la tecnología de servicio al cliente para Florida Turnpike Enterprise (FTE), la Autoridad de la Autopista Tampa Hillsborough, la Autoridad Autopista Miami-Dade y la ahora Autoridad Autopista Central Florida, según el contrato original.

La Autoridad de la Florida Central, anteriormente Autoridad de la Autopista del Condado de Orlando-Orange, dijo que ya no tiene contratos con Xerox y tiene su propio sistema de peaje, E-Pass.

Un brazo de FDOT, FTE está a cargo de supervisar las operaciones del sistema SunPass.

Cuando se firmó el contrato, los líderes de transporte de Florida ya conocían los problemas de Xerox en Texas, según una revisión final de la división de audiencias administrativas de la Florida. Pero los negociadores del contrato culparon el problema a un proveedor que precedió a Xerox.

Otros estados que contrataron a Xerox también comenzaron a ver señales de alarma mucho antes de que Florida escogiera a la compañía como su proveedor.

Una solución lenta para Florida

Hoy, más de un mes después del cierre de peaje de Conduent en Florida, muchos usuarios de SunPass se preguntan cuándo recibirán sus facturas.

A partir del 11 de julio, se han registrado más de 28 millones de cargos en las cuentas de SunPass comenzando con los primeros cargos perdidos el 1 de junio, según la agencia estatal de carreteras.

Amoriell, el ejecutivo de Conduent, envió una carta al secretario de FDOT, Mike Dew, el martes, prometiendo facturar directamente a todos los clientes de SunPass y ponerse al día con la acumulación de cargos no procesados. Pero él no presentó los lapsos de tiempo en el que lo hará.

Hace dos semanas, Conduent comenzó a reducir la acumulación de al menos 100 millones de cargos. Funcionarios estatales dijeron que el contratista había procesado más de 30 millones de los cargos pendientes hasta el jueves y continuará procesando al menos 8 millones de cargos cada día.

Poulton, vocera de la agencia Florida Turnpike, dijo en un correo electrónico el jueves que FDOT responsabilizará completamente a Conduent por los retrasos que ha causado y que aplicará todas las cláusulas de penalización del contrato en la mayor medida posible “.

Problemas a nivel nacional

El contratista de SunPass, Conduent State & Local Solutions, Inc. ha tenido problemas con sus operaciones de servicio al cliente para sistemas de peaje electrónico en al menos otros siete estados: Texas, California, Michigan, Maryland, Rhode Island, New Hampshire y Nueva York.

Entre otros problemas, el contratista:

▪ No pudo operar sitios web de servicio al cliente, cuentas de usuario y líneas telefónicas mientras actualizaba los sistemas de peaje ‘

▪ No pudo procesar los cargos de peaje y publicarlos en las cuentas de usuario correctas durante las actualizaciones del sistema;

▪ Y envió a los clientes facturas infladas que incluyen recargos por mora luego de que esos clientes nunca recibieron una factura inicial.

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