Poder y peligro: 5 conclusiones sobre la máquina de empleo de Amazon

Un examen realizado por The New York Times sobre cómo se desarrolló la pandemia dentro del único centro logístico de Amazon en la ciudad de Nueva York, conocido como JFK8 , encontró que la crisis expuso el poder y los peligros del sistema de empleo de Amazon. La empresa obsesionada con la satisfacción de los clientes logró un crecimiento récord y ganancias espectaculares, pero la gestión de cientos de miles de trabajadores del almacén estuvo marcada en ocasiones por errores críticos, fallas de comunicación y una alta rotación.

Aquí están las conclusiones:

1. Amazon ha estado agitando a sus empleados.

Amazon llevó a cabo un aumento de las contrataciones en 2020 que no tuvo paralelo en la historia empresarial estadounidense. En solo tres meses, contrató a 350.000 trabajadores, más que la población de St. Louis, ofreciendo un salario de al menos $ 15 la hora y buenos beneficios.

Pero incluso antes de la pandemia, según muestran datos no informados anteriormente, Amazon estaba perdiendo alrededor del 3 por ciento de sus asociados por hora cada semana, lo que significa que su facturación era aproximadamente del 150 por ciento anual. A ese ritmo, Amazon tuvo que reemplazar el equivalente de toda su fuerza laboral aproximadamente cada ocho meses.

Kelly Nantel, una portavoz de Amazon, respondió a las preguntas sobre el volumen de negocios de la empresa diciendo: “El desgaste es solo un punto de datos, que cuando se usa solo carece de contexto importante”.

Dentro de la sede de Amazon en Seattle, la rotación ha hecho que algunos ejecutivos se preocupen de que la empresa se quede sin trabajadores. Paul Stroup, que hasta hace poco dirigía equipos de recursos humanos centrados en comprender a los trabajadores del almacén, se sintió decepcionado porque “no escuchó el pensamiento a largo plazo” sobre el rápido ciclo de la empresa entre los trabajadores. Lo comparó con el uso de combustibles fósiles a pesar del cambio climático.

“Seguimos usándolos”, dijo, “aunque sabemos que nos estamos cocinando lentamente”.

2. Los sistemas con errores y mosaico hicieron que algunos trabajadores perdieran sus beneficios, e incluso sus trabajos, por error.

Más de 25 empleados actuales y anteriores de Amazon que trabajaron en el sistema de licencias y discapacidad lamentaron su insuficiencia en las entrevistas, calificándolo como una fuente de frustración y pánico. Los problemas se intensificaron durante los primeros meses de la pandemia, cuando un nuevo sistema de gestión de casos diseñado para abordar los problemas y proporcionar flexibilidad todavía tenía fallas. Los trabajadores que habían solicitado permisos fueron sancionados por faltar al trabajo, lo que provocó avisos de abandono del trabajo y luego despidos.

“Tenga en cuenta lo siguiente”, escribió Dan Cavagnaro, un trabajador de JFK8, en una declaración final por correo electrónico sin respuesta. “DESEO PERMANECER EMPLEADO CON AMAZON”.

De todos modos, fue despedido por error.

Dangelo Padilla, quien trabajaba como administrador de casos de Amazon en una oficina administrativa en Costa Rica, dijo que había presenciado el despido de numerosas personas sin motivo.

“Vi esas situaciones todos los días”, dijo.

Nantel, la portavoz, dijo que la compañía aprobó rápidamente las licencias personales durante la pandemia, contrató a 500 personas para ayudar a procesar el aumento del volumen y trabajó arduamente para contactar a los empleados antes de que fueran despedidos para ver si querían mantener sus trabajos.

3. El estricto seguimiento de los trabajadores por parte de Amazon ha alimentado una cultura del miedo.

Amazon rastrea todos los movimientos de los trabajadores dentro de sus almacenes. Los empleados que trabajan demasiado lento o que están inactivos durante demasiado tiempo corren el riesgo de ser despedidos

Dayana Santos tuvo un desempeño superior cuando tuvo un mal día en 2019. Su autobús llegó tarde, luego su departamento fue reasignado, lo que la obligó a buscar en el almacén una nueva estación de trabajo. Esa tarde, se sorprendió al descubrir que la estaban despidiendo por tener demasiado “tiempo libre en la tarea”, o TOT

Muy pocos asociados son despedidos por baja productividad o tiempo libre en sus tareas, pero los empleados no lo saben. El objetivo, establecen las pautas internas de JFK8, “es crear un entorno en el que no escribamos a todos, sino que los asociados sepan que estamos auditando para TOT”.

El sistema fue diseñado para identificar los impedimentos que puede enfrentar un trabajador, pero a algunos ejecutivos, incluido el primer arquitecto de las relaciones humanas en el almacén de Amazon, les preocupa que las métricas ahora arrojen una sombra enorme sobre la fuerza laboral, creando un entorno ansioso y negativo.

Después de las preguntas sobre la Sra. Santos y TOT de The Times, Amazon anunció cambios en su política para que los trabajadores nunca fueran despedidos por un mal día. La Sra. Santos y todos aquellos como ella ahora son elegibles para ser recontratados. La compañía dijo que había estado reconsiderando la política durante meses.

4. Existe una creciente preocupación por la desigualdad racial.

El gigante minorista está impulsado en gran medida por empleados de color. Según los registros internos de 2019, más del 60 por ciento de los asociados de JFK8 son negros o latinos.

Y los asociados negros en el almacén tenían casi un 50 por ciento más de probabilidades de ser despedidos, ya sea por productividad, mala conducta o ausentismo, que sus pares blancos, según muestran los registros. (Amazon dijo que no podía confirmar los datos sin conocer más detalles sobre su fuente).

Derrick Palmer, un trabajador negro en JFK8, comenzó en la empresa en 2015 como un entusiasta y, a menudo, era un productor de primer nivel.

Pero entre el monitoreo constante, la suposición de que muchos trabajadores son holgazanes y la falta de oportunidades de ascenso, “muchos trabajadores de minorías simplemente sintieron que nos estaban utilizando”, dijo Palmer. Sus comentarios se hicieron eco del sentimiento de los trabajadores negros detrás de una campaña de sindicalización fallida en un almacén de Amazon en Alabama este año.

Esta primavera, la compañía presentó una serie de planes de diversidad , incluido el objetivo de “retener a los empleados a tasas estadísticamente similares en todos los grupos demográficos”, una admisión implícita de que los números habían sido desiguales entre las razas. En JFK8, los líderes están llevando a cabo reuniones semanales de “revisión de talentos” para asegurar que los trabajadores negros y latinos, entre otros, estén avanzando.

5. Muchas de las políticas más polémicas de Amazon se remontan a la visión original de Jeff Bezos.

Algunas de las prácticas que más frustran a los empleados (el modelo de empleo a corto plazo, con pocas oportunidades de avance y el uso de la tecnología para contratar, monitorear y administrar a los trabajadores) provienen de Jeff Bezos, fundador y director ejecutivo de Amazon.

Él creía que una fuerza laboral arraigada creaba una “marcha hacia la mediocridad”, dijo David Niekerk, un ex vicepresidente de muchos años que construyó las operaciones originales de recursos humanos de la compañía en los almacenes.

Los datos de la compañía mostraron que la mayoría de los empleados se volvieron menos ansiosos con el tiempo, dijo, y Bezos creía que la gente era inherentemente vaga. “Lo que él diría es que nuestra naturaleza como humanos es gastar la menor cantidad de energía posible para obtener lo que queremos o necesitamos”, dijo Niekerk. Esa convicción estaba arraigada en toda la empresa, desde la facilidad de realizar pedidos instantáneos hasta el uso generalizado de los datos para aprovechar al máximo a los empleados.

Bezos recientemente hizo concesiones sorprendentes sobre el sistema que inventó. En una carta a los accionistas, dijo que el esfuerzo sindical en Alabama había demostrado que “necesitamos una mejor visión de cómo creamos valor para los empleados, una visión para su éxito”, y prometió convertirnos en “el mejor empleador de la Tierra”.

Lo que no está claro es cómo o si él y sus sucesores reevaluarán los sistemas que han impulsado el dominio de Amazon.

El Sr. Cavagnaro, el trabajador que Amazon despidió inadvertidamente, preguntó: “¿Van a abordar el tema de la fuerza laboral prescindible? ¿Habrá algún cambio? “