Consecuencia del confinamiento obligatorio en el que nos encontramos, muchos nos hemos visto en la obligación de recurrir al canal moderno, a través de diversas plataformas digitales o market place, para atender así nuestros múltiples requerimientos de aprovisionamiento doméstico, que van desde un pedido que abastece su alacena, hasta algún electrodoméstico, prenda de vestir, ropa de cama, entre otros.
Por Carlos Escaffi Rubio (*)
La facilidad para acceder a dichas plataformas, buscar el producto, observar detalles y efectuar la compra, transcurre con facilidad y menos desgaste.
El asunto que nos complica la existencia, por utilizar un eufemismo, son los silencios incómodos y poco gratos después de la compra. La desidia, desinterés de las marcas que hicieron gala al inicio cautivándonos con una atractiva oferta, hoy se convierten en una pesadilla que ni el propio Freddy quisiera vivir.
Le aseguro que a más de alguno de los que leen esta nota, le ha ocurrido lo descrito.
Su pedido no llega, no hay fecha de entrega, le envían otro producto, le hacen el cargo y luego le informan que el producto no está en stock y en algunos casos, empresas transnacionales de reconocido prestigio en la optimización, simpleza y efectividad de data y procesos, no tienen una simple y modesta plataforma para hacer el respectivo trackeo (trazabilidad) de la añorada entrega.
Y es que pareciera que la frase “casa de herrero, cuchillo de palo” se impusiera. La solución que le proponen, es que se haga viejo llamando a una central que mientras le contesta, usted pudo haber preparado su desayuno, cocinado y hasta almorzado.
El asunto que debe ser observado y no pasar inadvertido, es el cumplimiento por parte de la marca en el cliente que actuó de buena fe, particularmente, los tiempos en la entrega del producto, y sobre todo, que pagó por adelantado, es decir, confió en la reputación de la marca.
El cumplimiento y la trazabilidad que deben incorporar las organizaciones, sobre todo en la actual contingencia, es incuestionable, pues el margen de error es cero.
Así las cosas, recordemos la importancia de humanizar la marca, recordemos también que hoy se viven tiempos inciertos, el futuro es difícil de visualizar, por tanto, las marcas deben apuntar a generar mejores experiencias de consumo, no así generar mayor ansiedad. La obligación de colocar al consumidor en el centro, hoy se impone con mucha más fuerza.
Finalmente, cuidado con confundir oportunidad con oportunismo. Recuerde que su marca será recordada en función de cómo se condujo durante la crisis, en consecuencia, no siempre habrá espacio para una segunda oportunidad.
(*) Gerente de IMAGINACCION Perú, profesor de la Facultad de Gestión y Alta Dirección de la Pontificia Universidad Católica del Perú.
Carlos Escaffi Rubio: Testimonio de un profesor
